[새싹X러닝스푼즈] IT 서비스 기획자 취업캠프 4기 - UX리서치 강의 후기 (3~4주차)

 

 

안녕하세요. 호이진입니다.

벌써 추석 연휴 마지막 날이네요.

 

출처 : 네이버에서 추석 연휴 검색

 

 

추석은 얼른 다시 돌아와주세요. 

 

아무튼! 추석 연휴가 지나니 9월 한 달이 빠르게 지나가는 느낌인데요, 

세월을 잘 붙잡아야겠다는 생각이 들었어요.

 

다시 8월로 돌아가서, 새싹 3~4주차 때 들었던 UX리서치 교육에 대해 살펴보도록 하겠습니다.

UX리서치 강의는 3시간씩 6번 (총 18시간)에 걸쳐서 이루어졌습니다.

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먼저, UX리서치란 무엇일까요? 

UX리서치에 대해 알고 싶다면, UX가 무엇인지를 먼저 알아야 하는 것 같아요.

 

UX란,

사용자가 어떤 시스템, 제품, 서비스를 직·간접적으로 이용하면서 느끼고 생각하게 되는 총체적 경험

이라고 합니다.

 

UX리서치는,

사용자가 제품, 서비스와 상호작용하는 과정(UX)을 조사하는 것

이라고 합니다.

 

그렇다면, UX리서치는 대체 왜 하는 것일까요?

 

제품/서비스를 사용자에게 가장 적합한 형태로 만들기 위해서입니다.

궁극적으로는 서비스를 개선하고, 사용자 유입 증가 및 이탈 방지와

매출 증가로 인한 비즈니스 성장이 가장 중요한 점인 것 같습니다.

 

UX리서치는 개선안 도출과 빠른 의사결정을 하는 것에 큰 도움을 준다고 합니다.

 

UX리서치에는 여러가지 종류가 있습니다.

 

     1) 서베이 / 설문조사

     2) 사용자 인터뷰

     3) 사용성 테스트 (UT)

     4) 벤치마킹

     5) VoC 분석

 

이 중 수업에서 다룬 UX리서치 방법은 서베이, 사용자 인터뷰와 사용성 테스트였습니다.

 

서베이, 사용자 인터뷰는 서비스의 아이디어와 컨셉을 정의하는 단계에서 주로 이용되고,

사용성 테스트는 프로토타입과 출시를 앞둔 단계에서 주로 활용된다고 합니다.

 

고객을 더 잘 알고 싶을 때에는 서베이(정량)와 사용자 인터뷰(정성),

서비스의 사용성에 대해 알고 싶을 때에는 사용성 테스트(정성)를 진행합니다.

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잠깐!

이러한 UX리서치를 진행하기 전, 먼저 해야 하는 일이 있는데요.

바로 목표 설정을 하는 것입니다.

 

표면적으로 드러난 문제보다는, 실제 해결해야 하는 문제를 정의해야 한다고 합니다.

문제, 원인, 해결방안을 구분해야 하며, 논리적인 결론을 낼 수 있는 지표와 데이터를 설정해야 한다고 합니다.

 

리서치를 진행하기 전에, 최대한 많은 것들을 고려하고 고민해야 하는 것 같습니다.

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1. 사용자 인터뷰

 

사용자 인터뷰란 고객이 어떤 생각을 가지고 있는지 알고 싶을 때 진행합니다.

사용자 인터뷰의 목적은 인터뷰를 통해 알게 된 고객의 인식, 태도, 경험, 라이프스타일 등으로

고객 개인의 삶에 대한 인사이트를 얻기 위함입니다.

 

인터뷰를 진행할 때에는 질문이 가장 중요합니다.

 

고객이 쉽게 답변할 수 있는 질문으로 이루어져야 하며

인터뷰를 통해 다양한 케이스를 발굴하는 것을 목적으로 삼는 것이 좋습니다.

인원은 그룹 당 10명 이상을 권장한다고 합니다.

 

인터뷰 설계는,

 

   1) 리서치 질문 정의

   2) 대상자 선정

   3) 스크립트 작성

 

순서로 이루어집니다. 

 

스크립트 작성 시에는

  인터뷰 안내 -> Warm-up 질문 -> 상세 경험 질문 -> 보충 질문 -> 인터뷰 종료 (정보 보안 안내) 

의 순서로 이루어진다고 합니다.

 

사용자 인터뷰를 할 때 주의해야 할 점은 중립적인 태도를 엄격하게 유지해야 한다는 것입니다.

또한, 고객의 반응을 주의 깊게 살펴야 하며 반응의 이유를 자세하게 물어보아야 합니다.

 

 

     1-1. 사용자 인터뷰 실습 피드백

 

2인 1조로 사용자 인터뷰를 직접 설계해보는 실습 과제 시간을 가졌습니다.

이 때 받은 피드백 내용을 공유해보겠습니다.

 

- 인터뷰는 실물의 디자인이 없어도 진행 가능하며 꼭 온라인 경험이 아니더라도

사용자의 전반적인 행동에 대해 물어볼 수 있다고 합니다. 

- 새로운 서비스를 만들 때에는 참고로 하고 있던 기존 서비스에 대해 인터뷰해도 괜찮다고 합니다.

(ex. 타사 어플에 대한 인터뷰 )

 

 

     1-2. 사용자 인터뷰 실습 후기

 

사용자 인터뷰 설계를 직접 해보고, 피드백을 받아볼 수 있어 좋았습니다.

직접 해보기 전까지는 사용자 인터뷰라는 것이 조금 추상적으로 느껴졌는데,

인터뷰 설계를 직접 해보니까 구체적으로 느껴졌고 보완해야 될 점에 대해

잘 알 수 있어서 좋았습니다.

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2. 사용성 테스트 (UT)

 

사용성 테스트는 서비스의 사용성에 대해 알고 싶을 때 진행됩니다.

 

UT의 대상은 '누구나' 이며, 누구나 “쉽게” 사용하고, 이해할 수 있는지 확인하는 것이 목적이라고 볼 수 있습니다.

 

그렇다면, UT는 언제 할까요?

 

(서비스 운영 시)

기존 서비스에서 어떤 사용성 문제가 있는지 확인해야 할 때

(신규 서비스 출시)

새로운 디자인에 대해 사용성 문제가 없을지 확인해야 할 때

 

UT 설계는,

 

  1) UT Goal 작성

  2) Customer Job 정의

  3) Check Point 정의 

  4) Script 작성

 

순서로 이루어집니다.

 

1) UT Goal 작성 단계에서는 

현재 프로젝트에서 풀고자 하는 문제가 무엇이고, 어떤 부분에 대한 사용성을 확인하려고 하는지를 명확히 합니다.

2) Customer Job이란, 고객이 무엇을 할 수 있어야 하는지를 정의한 것입니다.

3) Check Point 정의란, 각 Customer Job 별 체크가 필요한 부분을 미리 정하는 것입니다.

4) UT Script 작성 순서는

   Think Aloud 안내 ->  Warm-up  -> Page Tour  ->  Task 제시

입니다.

 

Task 제시란 “고객 입장에서” 달성해야 하는 과업을 뜻합니다.

따라서,  '이벤트 내용을 확인하고 신청을 완료해주세요' 와 같은 질문이 적합하다고 합니다.

 

사용성 테스트를 할 때 주의해야 할 점 또한 중립적인 태도를 엄격하게 유지해야 한다는 것이라고 합니다.

참여자의 답변에 영향을 주어서는 안되기 때문에, 감정이나 동의를 표하는 데에도 주의가 필요합니다.

 

사용성 테스트 완료 후 결과를 정리하는 시간을 가질 때 확인해야 할 사항은 무엇일까요?

 

Customer Job의 우선순위에 따라서 중요한 (심각한) 이슈인지 판단해야 합니다.

 

또한, 1명에게 발견되어도, 심각한 문제일 수 있으니 판단을 잘 해야한다고 합니다.

결과를 바탕으로 발견된 문제점을 더 개선할 것인지, AB Test를 진행할 것인지,

현재 디자인을 유지할 것인지 팀과 함께 의사결정하는 시간이 필요하다고 합니다.

  

       2-1. 사용성 테스트 실습 피드백

 

사용성 테스트 설계 또한 사용자 인터뷰 설계와 함께 2인 1조로

실습 과제 시간을 가졌습니다.

이 때 받은 피드백 내용도 공유해보겠습니다.

 

- 인지 / 이해 / 사용 3가지 측면에 대한 체크 포인트를 확인해야 합니다.
  ㄴ사용자가 인지, 이해, 사용하는 것은 각기 다른 문제이기 때문에 구분지어서 확인해야 합니다.

- UT 스크립트에서 서비스명/기능명은 최대한 언급하지 않습니다.

  (ex. 어플 서비스명, 커뮤니티나 상세페이지와 같은 기능명 언급하지 않는 것이 좋음)

- Task 수행 체크 전에 사용자에게 화면을 보고 어떤 생각이 드는지,

  어떤 기능이 예상되는지에 대한 질문을 하는 것도 좋습니다.

 

       2-2. 사용성 테스트 실습 후기

 

직접 안해봤으면 잘못 알고 있을 뻔했던 사용성 테스트...

피드백을 받고 좀 더 나은 스크립트 표현으로 개선할 수 있어서 좋았습니다.

또한, 언제 사용성 테스트가 필요하고 유용할지에 대해서도 다시 확인해 볼 수 있는 시간이었어요!

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3. 서베이

 

다수의 사람들에게 질문지를 통해 응답을 받는 리서치를 서베이라고 합니다.

 

서베이는 응답을 최대한 많은 사람들에게 받으면 받을수록 좋다고 합니다.

100명 이상 권장하며, 최소 40-50명에게서 응답을 받는 것이 좋다고 합니다.

 

서베이는 사용자 집단에 대해 통계적인 정보를 알아야 할 때 활용됩니다.

 

서베이는 어떻게 준비하면 좋을까요?

 

  1) 설문조사 목적 정의

  2) 궁금한 내용 1차적으로 정리

  3) 질문 카테고라이징, 목록 정리

  4) 질문별 유형 선택 (객관식, 주관식, 평가형)

  5) 질문 및 보기를 구체적으로 작성

 

순서대로 준비한다고 합니다.

 

설문조사의 결과를 분석할 때 고려해야 할 핵심 내용을 살펴보겠습니다.

 

 - 가설을 검증하거나 반증하는 내용이 있는가

 - 교차 분석 후 유의미한 내용이 있는가

 - 타 그룹 결과와 비교했을 때 유의미한 차이가 있는가

 - 척도형 응답은 Top/Bottom 2 또는 3으로 묶어서 분석

 

핵심이 되는 중요한 정보는 시각화해서 보여주는 것이 좋다고 합니다.

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리서치는 목적이 아니라 도구라고 합니다.

 

무엇이든지 본질적인 것을 찾아내는 것이 가장 중요한 부분이구나!

라는 생각이 들었어요. 

 

앞으로 UX리서치 방법을 잘 활용할 수 있는 사람이 되도록 하겠습니다.

좋은 서비스를 위해서 리서치를 잘 활용하면 정말 유용할 것 같아요.

 

다음에는 프로덕트 설계와 관련된 포스팅으로 돌아오겠습니다!